YouGovServiceIndex Banken

Hintergrund der Studie

Immer wieder findet man in den Medien Berichte in denen die „Servicewüste Deutschland“ gerade auch bei Banken und Sparkassen beklagt wird. Obwohl dabei natürlich manches Einzelbeispiel journalistisch pointiert auf die ganze Branche gemünzt wird, kann nicht geleugnet werden, dass viele Geldinstitute bei Service- und Kundenorientierung durchaus Optimierungspotenziale aufweisen.

Auf der anderen Seite gibt es aber auch viele Häuser, die seit vielen Jahren eine konsequente Service- und damit Kundenorientierung betreiben – mit dem Ergebnis einer überdurchschnittlichen Kundenzufriedenheit und -bindung.
Die eigene Position im Wettbewerbsvergleich zu erkennen, ist dabei der erste Schritt in Richtung einer kundenorientierten Serviceausrichtung.

Ziele des ServiceIndex Banken

Der ServiceIndex hat zum Ziel, alle hochwertigen Interaktionen (auf persönlicher Ebene) zwischen Kunden und Geldinstitut hinsichtlich ihrer Servicequalität zu untersuchen
Die kontinuierlichen Messungen des ServiceIndex liefern fortlaufende Informationen zur Service-Performance von Geldinstituten
Zeitreihen-Vergleiche und Daten zu einzelnen Kontaktanlässen bieten Serviceprozess-Managern differenzierte und aktuelle Analysen
Benchmarks ermöglichen Positionsbestimmungen sowohl innerhalb der Banken-Branche als auch branchenübergreifend
Reporting nach weiteren Analysengruppen, wie z. B. Soziodemographie, Regionen


Untersuchungsdesign

1.500 bevölkerungsrepräsentative Interviews mit Privatkunden
(Bankentscheider und Mit-Entscheider) im deutschen Privatkundenmarkt
ca. 10-minütige Online-Interviews
Quartalsweise Erhebung und Berichtlegung
Kundenindividuelle Fragestellungen mit exklusiver Auswertung möglich


Leistungen der Studie

Chart-Report mit Management Summary (ca. 30-35 Seiten)
Grundauswertungstabelle als Excel-Datei
Kundenspezifische Sonderauswertungen sind möglich
Schaltung einer Parallelstichprobe mit eigenen Kunden möglich
Schaltung exklusiver Fragen ist – vorbehaltlich ausreichendem Platz im Befragungsinstrument – zu jeder Welle möglich

Report Highlights

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Studieninhalte des YouGov ServiceIndex

Erfassung der persönlichen Kontakte zu einem Geldinstitut in den letzten
vier Wochen (Erhebung jeden Monat):
- Kontaktart: zuhause, in der Filiale, telefonisch, per Brief, per E-Mail
- Kontaktanlass: Kontoeröffnung, Depoteröffnung, Beratung zur Geldanlage,
Kredit-/ Finanzierungsberatung, Umfassende Finanzplanung, Beratung zu
privater Altersvorsorge, Kündigung

Erfassung der Weiterempfehlungsbereitschaft mit dem Net-Promotor-
Score® (NPS®):
- Weiterempfehlungsbereitschaft für das Kreditinstitut insgesamt

Erfassung kontaktspezifischer Qualitäten, z.B.
- Freundlichkeit
- Problemlösungsorientierung
- Fachkompetenz
- Zuverlässigkeit der Aussagen
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